Qué es comercio electrónico

Comercio electrónico es cualquier forma de transacción comercial (generalmente una compra o una venta dependiendo de qué lado se mire de la transacción) en la que las partes (comprador y vendedor) interactúan electrónicamente por medio de Internet, en vez  de por intercambio o contacto físico directo (venta presencial).

Otra definición sería esta:

Comercio electrónico o e-Commerce (electronic commerce) es la compraventa de productos o servicios por medios electrónicos sin la presencia física simultánea del comprador y el vendedor.

Regulación del comercio electrónico

La regulación del comercio electrónico en México la encontramos en el Código de Comercio, artículo 641:

Artículo 641.- En los actos de comercio podrán emplearse los medios electrónicos, ópticos o cualquier otra tecnología. Para efecto del presente Código, a la información generada, enviada, recibida, archivada o comunicada a través de dichos medios se le denominará mensaje de datos.

Y en el artículo 76 Bis de la LFPC, que dice así respecto a las “relaciones entre proveedores y consumidores en las transacciones efectuadas a través del uso de medios electrónicos, ópticos o de cualquier otra tecnología”.

En la celebración de dichas transacciones se cumplirá con lo siguiente:

I. El proveedor utilizará la información proporcionada por el consumidor en forma confidencial, por lo que no podrá difundirla o transmitirla a otros proveedores ajenos a la transacción, salvo autorización expresa del propio consumidor o por requerimiento de autoridad competente;

II. El proveedor utilizará alguno de los elementos técnicos disponibles para brindar seguridad y confidencialidad a la información proporcionada por el consumidor e informará a éste, previamente a la celebración de la transacción, de las características generales de dichos elementos;

III. El proveedor deberá proporcionar al consumidor, antes de celebrar la transacción, su domicilio físico, números telefónicos y demás medios a los que pueda acudir el propio consumidor para presentarle sus reclamaciones o solicitarle aclaraciones;

IV. El proveedor evitará las prácticas comerciales engañosas respecto de las características de los productos, por lo que deberá cumplir con las disposiciones relativas a la información y publicidad de los bienes y servicios que ofrezca, señaladas en esta Ley y demás disposiciones que se deriven de ella;

V. El consumidor tendrá derecho a conocer toda la información sobre los términos, condiciones, costos, cargos adicionales, en su caso, formas de pago de los bienes y servicios ofrecidos por el proveedor;

VI. El proveedor respetará la decisión del consumidor en cuanto a la cantidad y calidad de los productos que desea recibir, así como la de no recibir avisos comerciales, y

VII. El proveedor deberá abstenerse de utilizar estrategias de venta o publicitarias que no proporcionen al consumidor información clara y suficiente sobre los servicios ofrecidos, en especial tratándose de prácticas de mercadotecnia dirigidas a la población vulnerable, como los niños, ancianos y enfermos, incorporando mecanismos que adviertan cuando la información no sea apta para esa población.

Un tipo de ventas indirectas

En la normativa mexicana el comercio electrónico y las compras online forman parte del Capítulo V (“De las ventas a domicilio, mediatas o indirectas”) de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC):

Artículo 51.- Por venta a domicilio, mediata o indirecta, se entiende la que se proponga o lleve a cabo fuera del local o establecimiento del proveedor, incluidos el arrendamiento de bienes muebles y la prestación de servicios. Lo dispuesto en este capítulo no es aplicable a la compraventa de bienes perecederos recibidos por el consumidor y pagados de contado.

Y gozan de una protección especial que se mide por las obligaciones del proveedor de informar previo a la compra al comprador online:

Artículo 52.- Las ventas a que se refiere este capítulo deberán constar por escrito que deberá contener:
I. El nombre y dirección del proveedor e identificación de la operación y de los bienes y servicios de que se trate;
II. Garantías y requisitos señalados por esta ley.

El proveedor está obligado a entregar al consumidor una copia del documento respectivo.

Y además:

Artículo 53.- Los proveedores que realicen las ventas a que se refiere este capítulo por medios en los cuales sea imposible la entrega del documento al celebrarse la transacción, tales como teléfono, televisión, servicios de correo o mensajería u otros en que no exista trato directo con el comprador, deberán:

I.Cerciorarse de que la entrega del bien o servicio efectivamente se hace en el domicilio del consumidor o que el consumidor está plenamente identificado;

II. Permitir al consumidor hacer reclamaciones y devoluciones por medios similares a los utilizados para la venta;

III. Cubrir los costos de transporte y envío de mercancía en caso de haber devoluciones o reparaciones amparadas por la garantía, salvo pacto en contrario; y

IV. Informar previamente al consumidor el precio, fecha aproximada de entrega, costos de seguro y flete y, en su caso, la marca del bien o servicio.

Derecho de revocación

El comprador online dispone de 5 días hábiles desde la recepción de su compra para revocar su consentimiento sin responsabilidad alguna.

Artículo 56.- El contrato se perfeccionará a los cinco días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la firma del contrato, lo último que suceda.

Durante ese lapso, el consumidor tendrá la facultad de revocar su consentimiento sin responsabilidad alguna. La revocación deberá hacerse mediante aviso o mediante entrega del bien en forma personal, por correo registrado, o por otro medio fehaciente.

La revocación hecha conforme a este artículo deja sin efecto la operación, debiendo el proveedor reintegrar al consumidor el precio pagado. En este caso, los costos de flete y seguro correrán a cargo del consumidor.

Tratándose de servicios, lo anterior no será aplicable si la fecha de prestación del servicio se encuentra a diez días hábiles o menos de la fecha de la orden de compra.

Características del comercio electrónico

Las características del comercio electrónico son estas:

• Puede venderse cualquier tipo de producto o servicio.
• Puede tratarse de ventas a consumidor final (B2C), entre empresas (B2B), entre particulares (P2P), etc.
• No hay presencia física simultánea de comprador y vendedor.
• No se ve lo que compra (el consumidor no tiene «contacto directo» con el producto adquirido).
• Hay una especial protección para el consumidor (derecho de revocación del consentimiento de hasta 5 días hábiles).

Ventajas del comercio electrónico

Para el comprador online, las ventajas de la compra online son:

• Poder informarse previamente.
• Mayor elección.
• Posibilidad de comparación de precios.
• Compra a precios más baratos que el comercio tradicional.
• Puede devolver la compra (revocación del consentimiento).

Para el comercio también hay ventajas:

• Posibilidad de llegar a más gente.
• Posibilidad de especializarse (verticalización).
• Reducción de costes presencia física.
• Posibilidad de no almacenar (dropshipping).

Inconvenientes del comercio electrónico

Para el usuario:

• No ves lo que compras.
• Fraude en pagos online.
• Devoluciones.

Para el establecimiento comercial, ofrecer venta online requiere:

• Inversiones importantes en recursos informáticos, logística y marketing para dar a conocer su tienda online.
• Los negocios no escalan fácilmente sin nuevas inversiones.
• Es bastante caro de gestionar: stocks, almacenes, gestión, envíos y devoluciones.
• Hay una feroz competencia por parte de Mercado Libre, Amazon, eBay o Tmall.

Obligaciones del comercio online

La tienda online debe dar una información previa al consumidor antes de comprar online (artículo 5.2 de la Norma NMX de comercio electrónico) a través de los Términos y condiciones de su tienda online:

Dice así:

5.2 Términos y condiciones.

5.2.1 El Proveedor o en su caso el Proveedor intermediario, hará públicos los términos y condiciones para que el Consumidor realice transacciones comerciales en medios electrónicos, ópticos o de cualquier otra tecnología, de
los bienes, productos o servicios a través del Sistema de información, mismos que deben incluir, al menos lo siguiente:

5.2.1.1 Información para identificar al Proveedor o en su caso al Proveedor intermediario:
a) Nombre comercial;
b) En su caso, marca;
c) En su caso, Denominación o razón social;
d) Domicilio físico en territorio nacional;
e) Registro Federal de Contribuyentes;
f) Número telefónico, u otros medios de contacto (en su caso, redes sociales), y
g) Correo electrónico, página electrónica y portales externos con los que opere.

5.2.1.2 Información sobre las responsabilidades derivadas de la falta de disponibilidad, accesibilidad o interrupción en el funcionamiento del Sistema de información.

5.2.1.3 Información sobre el procedimiento para la adquisición del bien, producto o servicio, señalando los apartados donde puede encontrar las características y las restricciones de los mismos.

5.2.1.4 Información sobre los derechos del Consumidor previstos en las disposiciones jurídicas aplicables, incluido el procedimiento para que dentro de los cinco días hábiles contados a partir de la entrega del bien o producto o de la aceptación del servicio lo último que suceda durante ese lapso, el Consumidor pueda revocar su consentimiento sin responsabilidad, ni justificación alguna.

La cual se realizará, siempre y cuando no hubiera sido utilizado o consumido el bien, producto o se haya realizado la prestación del servicio; que los bienes o productos se hayan conservado en el estado original en el que fueron entregados (incluyendo accesorios, empaques, manuales, entre otros), así como cuando se acredite la compra y pago del bien, producto o prestación del servicio; excluyendo aquellos bienes o productos que por su naturaleza no podrán ser devueltos o que sean hechos a la medida, lo cual debe ser informado y de acuerdo a lo establecido en el reglamento de la Ley.

5.2.1.5 Información sobre los mecanismos de notificaciones o medios de comunicación con el Consumidor.

5.2.1.6 Información sobre los mecanismos de devolución o cambio de los bienes, productos, servicios o en su caso, reembolso, incluyendo cuando sea procedente los mecanismos de obtención de Comprobante fiscal para estos casos y para los de corrección de comprobantes fiscales.

Cuando se ofrezcan garantías se deberá informar el plazo para hacerlas efectivas, el cual no podrá ser menor al previsto en la Ley o las disposiciones jurídicas aplicables.

5.2.1.7 Informar sobre los mecanismos de solución para las reclamaciones o aclaraciones, incluyendo los días y horarios de atención, así como el plazo para su resolución.

5.2.1.8 Normativa y políticas aplicables en caso de controversia, así como las disposiciones jurídicas de interpretación, y el señalamiento de la aplicabilidad de las leyes y las atribuciones de la Procuraduría Federal del Consumidor.

5.2.1.9 En su caso restricciones de edad para acceder al Sistema de información, las cuales son determinadas por el contenido de dicho sistema y la naturaleza del giro. En los giros exclusivos para mayores de edad se deben incluir mecanismos para bloquear, impedir el acceso a menores de edad o advertencias en las que el Usuario o Consumidor manifieste que cuenta con la mayoría de edad establecida por la legislación civil federal.

5.2.1.10 Requisitos para el registro y acceso del Usuario o Consumidor y disposiciones sobre el uso del Sistema de información.

5.2.1.11 Informar sobre los mecanismos de seguridad del Sistema de información, sin revelar aquella información que pueda comprometerlo o implique un riesgo.

5.2.1.12 Condiciones de pago y facturación, así como los medios para obtener el Comprobante fiscal o el Comprobante de la Transacción comercial y en su caso, el procedimiento para solicitar la corrección de los mismos cuando sea procedente.

5.2.1.13 Tratándose de bienes o productos importados, el Proveedor, Proveedor intermediario o Tercero proveedor según corresponda, señalarán el lugar de origen. En el bien o producto se incluirán los lugares donde puedan repararse, así como las instrucciones para su uso y las garantías correspondientes con los mínimos que establece la Ley.

5.2.1.14 El Proveedor, Proveedor intermediario o Tercero proveedor según corresponda, deberá informar sobre el derecho a la reposición del producto o a la devolución de la cantidad pagada, contra la entrega del bien o producto adquirido, y en todo caso, a una bonificación, cuando el bien o producto no corresponda a la calidad, marca, o especificaciones y demás elementos sustanciales bajo los cuales se haya ofrecido o no cumpla con las normas oficiales mexicanas incluyendo aquellas sobre etiquetas, envases y empaques, así como los demás casos previstos por la Ley, y demás disposiciones aplicables.

Asimismo, éstos deberán informar el derecho a la bonificación o compensación cuando la prestación de un servicio sea deficiente, no se preste o proporcione por causas imputables al Proveedor o Tercero proveedor, o bien este no cumpla con las normas oficiales mexicanas, así como los demás casos previstos por la Ley, y demás disposiciones aplicables.

5.2.2 El Sistema de información deberá contar con un mecanismo para que el Consumidor acepte los términos y condiciones.

Esta aceptación será distinta a aquélla que pudiera requerirse para el tratamiento de los Datos personales de los usuarios y consumidores, en los casos previstos por la Ley de Datos.

Normativa relacionada

Es normativa relacionada con el comprador online y las ventas a distancia en México:

• Norma mexicana NMX-COE-001-SCFI-2018 Comercio electrónico – Disposiciones a las que se sujetarán aquellas personas que ofrezcan, comercialicen o vendan bienes, productos o servicios (ver PDF). Está vigente desde el 1 de mayo del 2019.

• La Ley Federal de Protección al Consumidor de 24 de diciembre de 1992 (LFPC) (ver online).

• Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), del 18 de enero de 1999 y reformada en marzo de 2018 (ver PDF).

• La Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos (ver PDF).