Qué es la Condusef

El segundo derecho de los consumidores más importante es el que protege sus asuntos económicos. Con plata en el bolsillo, un consumidor es más libre de tomar decisiones de compra inteligentes. En México hay un organismo que se ocupa de la protección y defensa de los consumidores en general, Profeco. Y un organismo que se ocupa de la misma tarea, pero acotada a los servicios financieros. En este post te explicamos qué es la Condusef, a qué se dedica y cómo te protege.

Qué es la Condusef

La Condusef (Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros) es un organismo gubernamental de México que tiene como objetivo proteger los derechos de los consumidores en el ámbito financiero.

En concreto “procurar la equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras“.

Fundamento legal

La norma que rige las funciones de Condusef es la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).

En su artículo 4º dice así:

Artículo 4o.– La protección y defensa de los derechos e intereses de los Usuarios, estará a cargo de un organismo público descentralizado con personalidad jurídica y patrimonio propios, denominado Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, con domicilio en el Distrito Federal.

La protección y defensa que esta Ley encomienda a la Comisión Nacional, tiene como objetivo prioritario procurar la equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las segundas.

Áreas de acción

Sus cuatro áreas de acción que nos afectan como usuarios de servicios financieros son la orientación, la atención al usuario, la recepción y tramitación de quejas y reclamos y la educación financiera.

La Comisión Nacional es un organismo descentralizado del gobierno mexicano (tiene oficinas en las distintas entidades federativas) que depende de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público.

Misión

En su página web podemos leer que su misión es

Empoderar a los Usuarios de servicios financieros, a través de la educación e inclusión financiera, potenciar los mecanismos de protección y defensa de los Usuarios de servicios financieros en sus relaciones con las Instituciones Financieras, generando condiciones de bienestar al usuario que permitan equidad sustantiva.

Objetivos

Son principales objetivos de Condusef garantizar que los servicios financieros mexicanos sean accesibles, transparentes y justos para los consumidores.

También la promoción de una cultura de protección al consumidor en el sector financiero para que éste tome decisiones de inversión sólidas y favorables para sus intereses.

Funciones

Entre las funciones principales de la Condusef se encuentran:

• Proporcionar información y orientación a los consumidores sobre sus derechos y obligaciones en el ámbito financiero. Incluida la información sobre seguros de vida o cuentas de cheques, ahorro o de inversión de un fallecido de los que puedan ser beneficiarias.

• Recibir y atender las quejas y denuncias de los consumidores sobre servicios financieros y mediar entre el usuario y la institución financiera. 

• Investigar y sancionar a las instituciones financieras que incumplen las leyes y regulaciones en materia de protección al consumidor.

• Promover la educación financiera entre los consumidores.

En esta última función, el artículo 5 de la citada ley dice:

Artículo 5o. La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros tendrá como finalidad promover, asesorar, proteger y defender los derechos e intereses de los Usuarios frente a las Instituciones Financieras, arbitrar sus diferencias de manera imparcial y proveer a la equidad en las relaciones entre éstos, así como supervisar y regular de conformidad con lo previsto en las leyes relativas al sistema financiero, a las Instituciones Financieras, a fin de procurar la protección de los intereses de los Usuarios.

La Comisión Nacional procurará el establecimiento de programas educativos, y de otra índole en materia de cultura financiera, para lo cual los elaborará y propondrá a las autoridades competentes.

Las Instituciones Financieras por conducto de sus organismos de representación o por sí solas colaborarán con la Comisión Nacional en la elaboración de los programas educativos a que se refiere el párrafo anterior.

SIPRES

Uno de los servicios más interesantes que ofrece es SIPRES (Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros), un Registro público accesible de forma gratuita. 

En él constan las entidades financieras que están bajo el paraguas de la Condusef. Entre las entidades supervisadas por esta Comisión están (ojo no son todas):

• Afores (administradoras de fondos para el retiro);
• Casas de bolsa;
• Casas de cambio;
• Fondos de inversión y Sociedades operadoras de FFII;
• Bancos (Instituciones de Banca Múltiple);
• Bancos de desarrollo;
• Instituciones de fianzas;
• Aseguradoras (instituciones de seguros);
• Socap (Cooperativas de ahorro y préstamo);
• Sofipo (Sociedades financieras populares);
• Uniones de crédito.

Quejas y reclamos

La Condusef tiene por Ley una función de mediación en las quejas de los consumidores (artículo 60 y ss de la LPDUSF):

Artículo 60.- La Comisión Nacional está facultada para actuar como conciliador entre las Instituciones Financieras y los Usuarios, con el objeto de proteger los intereses de estos últimos.

…

Artículo 61.- La Comisión Nacional no conocerá de las reclamaciones por variaciones de las tasas de interés pactadas entre el Usuario y la Institución Financiera, cuando tales variaciones sean consecuencia directa de condiciones generales observadas en los mercados.

Pero podrá denegar una reclamación improcedente de un usuario:

Artículo 62.- La Comisión Nacional podrá rechazar de oficio las reclamaciones que sean notoriamente improcedentes.

Procedimiento

Para interponer una queja contra una entidad financiera ante la Condusef, los consumidores pueden seguir los siguientes pasos:

• Reunir toda la información relevante sobre el servicio financiero objeto de la reclamación, como contratos, estados de cuenta, etc.

• Presentar la queja o denuncia a través de los medios disponibles en la página web de la Condusef (Portal de queja electrónica) o en una de sus oficinas a nivel nacional.

• Proporcionar toda la información solicitada por la Condusef para llevar a cabo la investigación.

• Seguir el proceso de resolución de la queja o denuncia hasta su conclusión.

El artículo 63 recoge los datos a aportar:

Artículo 63.- La Comisión Nacional recibirá las reclamaciones de los Usuarios con base en las disposiciones de esta Ley. Dichas reclamaciones podrán presentarse ya sea por comparecencia del afectado, en forma escrita, o por cualquier otro medio idóneo, cumpliendo los siguientes requisitos:

I. Nombre y domicilio del reclamante;

II. Nombre y domicilio del representante o persona que promueve en su nombre, así como el documento en que conste dicha atribución;

III. Descripción del servicio que se reclama, y relación sucinta de los hechos que motivan la reclamación;

IV. Nombre de la Institución Financiera contra la que se formula la reclamación. La Comisión Nacional podrá solicitar a la Secretaría y a las Comisiones Nacionales los datos necesarios para proceder a la identificación de la Institución Financiera, cuando la información proporcionada por el Usuario sea insuficiente, y
V. Documentación que ampare la contratación del servicio que origina la reclamación.

La Comisión Nacional estará facultada para suplir la deficiencia de las reclamaciones en beneficio del Usuario.

Las reclamaciones podrán ser presentadas de manera conjunta por los Usuarios que presenten problemas comunes con una o varias Instituciones Financieras, debiendo elegir al efecto uno o varios representantes formales comunes.

Portal de queja electrónica

Una forma de presentar una queja contra una entidad financiera es el portal de queja electrónica de Condusef. Este portal es una ventanilla electrónica para tramitar quejas contra entidades financieras.

Por tanto, no se pueden tramitar quejas frente a entidades que no sean financieras, aunque el contenido de la queja sea financiero. Por ejemplo, si tienes un problema con la tarjeta de compras en tiendas departamentales o un crédito al consumo de estas tiendas, tendrás que resolverlas por medio de Profeco.

Para tramitar la queja se debe demostrar la relación contractual que nos vincula a la entidad financiera con algún contrato, extracto bancario, póliza de seguros, etc.

Una vez dentro de la aplicación tendrás que identificarte (y subir tu INE, IFE o pasaporte en PDF) y localizar la entidad contra la que reclamar, indicar el motivo de la queja y cuantificarla en pesos, aportando documentos que prueben tu pretensión.

Una vez enviada la queja recibirás el número de registro de Condusef en un máximo de 5 días hábiles.

Buró de Entidades Financieras

Otro de los servicios de información sobre instituciones financieras de la Condusef es el Buró de Entidades Financieras (BEF).

Se trata de una plataforma en línea con información sobre las instituciones financieras registradas y supervisadas con información sobre sus productos (condiciones legales, comisiones y tasas), situación financiera, reclamos y quejas de sus clientes o las sanciones administrativas que les han impuesto.

También el BEF incluye las cláusulas abusivas de sus contratos y otra información relevante sobre el desempeño de estas instituciones financieras.

Normativa estatal de protección de los consumidores mexicanos

Las tres principales normas de defensa de los consumidores y usuarios en México son:

• La Ley Federal de Protección al Consumidor de 24 de diciembre de 1992 (LFPC) (ver online).

• Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), del 18 de enero de 1999 y reformada en marzo de 2018 (ver PDF).

• La Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos (ver PDF).